CRM’lerin Kullanıcı Deneyimi Sorunları

Satış, doğası gereği dinamik bir iştir.

Satış görevlisinin bir rapor yazmakla bir sonraki noktayı yükseltmek arasındaki gelgitleri hiç bitmez ve yazmayı sevmediğimiz için raporlar genellikle akşama kadar ertelenir.

Gün içinde yaptığınız tüm toplantıların detaylarını akşam yöneticinize bildirmek ayrı bir eziyettir, dolayısıyla bir meziyettir.

Bir süre sonra önce müşteri ziyaret raporları şablonlaşmaya, aynı cümlelerin kopyala-yapıştır versiyonlarına dönüşmeye sonra da doldurulmamaya başlar. Şayet yönetici bu raporların içeriğini ve sürekliliğini sağlamak için dozunda baskı yapmaz ise yapılan CRM yatırımı boşa gider.

Gartner’ın yaptığı araştırmaya göre dijital dönüşüm için başlatılan projelerinin beklenen verimliliği sağlama oranı %65’lerde kalmaktadır. Yine Nucleus Research’ün yaptığı bir araştırmaya göre dijital dönüşüm projelerinin başarısızlık oranı %50’nin üzerinde çıkmaktadır. Bu sonuçlar bizlere dijital dönüşüm niyeti önündeki engelleri hatırlatmaktadır.

Bu yatırımların boşa gitmemesi için kullanılacak dijital dönüşüm araçlarının esnek ve şirket kültürüne uyumlu tasarlanmış olması gerekmektedir. Dijital dönüşümde esneklik ise yeni yazılım teknoloji ve dilleriyle daha da mümkün hale gelmiştir. Yapay zekâ algoritmaları dijitalleşmedeki insan üşengeçliğine kurban giden boşlukları doldurmuş ve şirketlerin yaptıkların yatırımların güvencesi haline gelmiştir.

Yönetici tarafında kullanıcı deneyimi sorunları ise genellikle zaman kısıtından dolayı kontrol ve takibin ekranlara bağımlı olmasıdır. Yine bu bağımlılığı yapay zekânın katkısıyla en aza indirmek bir CRM yazılımının ana odağı olmalıdır. Böylece yöneticiler ekranlar bakmak yerine daha stratejik konulara zaman ayırabilir. Mikro yönetimi yapay zekâ yaparken makro yönetime fırsat bulabilmektedir.